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Le blog des Marketeurs, des Communicants, et des Organisateurs de l’évènementiel BtoB

Comment maximiser le taux de collecte de satisfaction sur vos événements

Benoit Leggieri, Team inwink
Le 4 déc. 2019

Votre événement touche à sa fin. Vous avez travaillé plusieurs mois pour proposer des contenus passionnants et une expérience optimale. Mais qu’en ont pensé réellement vos participants ?

La collecte de la satisfaction des participants est une étape importante à la conclusion de toute opération événementielle, lorsqu’il s’agit de dresser le bilan et d’analyser les points de réussite et les axes d’amélioration.

Lorsqu’elle est bien réussie, la collecte de satisfaction fournit un gisement d’informations précieuses pour orienter la préparation de ses prochains évènements.

Dans cet objectif, la collecte de satisfaction doit s’assurer que les réponses fournies seront suffisamment précises pour pouvoir être exploitées dans l’analyse ‘post-événement’.

Alors, comment gérer sa collecte de satisfaction afin d’obtenir des réponses qualitatives en quantité représentative de l’audience présente ?

Pour cela, il est essentiel de maîtriser trois leviers d’action.

1. Le timing

Le questionnaire de satisfaction ne doit pas venir comme un cheveu sur la soupe, il doit faire partie de l’événement ! Quelle que soit la durée de votre événement, et le type d’audience, nous vous conseillons de capter la satisfaction très tôt après l’événement, voire même pendant l’événement.

Selon le dispositif de marketing événementiel mis en place, le questionnaire pourra être envoyé par email, placé sur la page d’accueil du site web de l’événement, ou encore envoyé par notification dans l’app de l’événement.

  • Plus le questionnaire est envoyé tardivement, moins le participant prendra le temps d’y répondre. Au bout de 24 heures, vos participants seront déjà passés à autre chose.

  • Plus le questionnaire est envoyé tôt, plus le participant se sentira concerné et disposé à y répondre. Il vous sera plus facile de capter son attention et d’obtenir des réponses détaillées.

Astuce : Avec inwink, vous pouvez capter la satisfaction à une session depuis la fiche session en ligne ou lors d’une interactivité live pendant la session, via l’application de l’événement.

2. Le format

Que le formulaire soit commun à tous les participants ou ciblé sur une catégorie (clients, VIP, presse, speakers, partenaires, etc.), formulez des questions courtes et claires, et qui font écho à l’expérience proposée.

Selon l’audience et le type d’événement, vous pourrez opter pour des questionnaires anonymes ou des questionnaires disponibles une fois le participant ‘connecté’. Ces deux modes permettent de trouver le bon compromis entre qualité et quantité des réponses.

  • Questionnaire anonyme : permet de collecter un nombre important de réponses, car les participants n’ont pas besoin de se connecter au site de l’événement. Ne pouvant être identifiés, ils se sentiront plus libres d’exprimer une critique ou un commentaire sur leur expérience. On obtient ainsi des réponses plus franches et moins ‘arrangées’.

  • Questionnaire connecté : permet de collecter des réponses qualifiées. Les participants doivent être connectés au site web ou à l’application de l’événement. Ce format permet de réaliser un suivi personnalisé en fonction des réponses obtenues : email de remerciement, prise en compte du feedback du client, invitation à un autre événement, etc.

Astuce : Les réponses aux questionnaires peuvent être encouragées par des récompenses (goodie, contenu exclusif, cadeau partenaire, tirage au sort, etc…) remises aux répondants puisque les données de réponses sont disponibles dans le back-office de la plateforme.

3. Le contenu

Le sujet des questions joue un rôle clé dans la qualité des réponses obtenues.

En posant des questions spécifiques, vous pourrez sonder les participants sur le contenu des sessions, le déroulé global, la logistique, la qualité des intervenants, …

Le nombre et la formulation des questions ne doivent pas décourager le participant. Laissez les répondants sauter des questions s’ils le souhaitent, et surtout, n’influencez pas leurs réponses ! Pour cela, combinez questions ouvertes et questions fermées :

  • Les questions fermées : elles commencent par des « avez-vous / souhaiteriez-vous / recommanderiez-vous », appellent une réponse de type oui/non, et permettent d’établir des statistiques.

  • Les questions ouvertes : elles commencent par « comment / pourquoi / quoi », appellent des réponses libres, et permettent de collecter du feedback qualitatif, commentaires, suggestions, idées.

Astuce : Un exemple de formulaire court, qui mixe des questions ouvertes et fermées :

  • Sur une échelle de 1 à 5, quelle est votre évaluation globale de l’événement ?
  • Qu’avez-vous le plus et le moins apprécié ? 
  • Souhaitez-vous participer à notre prochain événement ?
  • Recommanderiez-vous l’événement à vos homologues ? Pour quelles raisons ?
  • Avez-vous d’autres commentaires ?

La recherche de feedback est essentielle dans toute activité professionnelle. Il en est de même dans le marketing évènementiel, où la collecte de la satisfaction est un levier important pour vous aider à améliorer l’expérience proposée aux participants à chaque prochaine édition de vos évènements.

Mais cette collecte de satisfaction est un petit service demandé à votre audience. Mieux vaut s’assurer que ce ne soit pas perçu comme une corvée.

Car le formulaire de satisfaction contribue aussi à l’impression donnée à vos participants. Faites-en sorte que votre audience soit satisfaite par votre questionnaire de satisfaction !